Qui est qui?

Nantes Métropole a connu de grands changement internes depuis 10 ans. Ne serait-ce déjà de réunir les services de la métropole avec la Mairie de Nantes. Certains services ont fait appel à nous pour 150 de leurs agents et les offre de services en interne qui sont proposés à ces agents. Cette offre a été repensée et co-construite en amont avec les chefs de service et les agents. Elles existaient auparavant, mais les agents n’avaient pas le réflexe de consulter les fiches « méthodes » pour suivre les procédures. Les fiches étaient plus compliquées à comprendre et souvent méconnues.

Un bon icebreaker “Simple comme bonjour” pour briser la glace et ensuite Marie Ange Nardi et Pepita nous ont présenté Le Qui est qui ? Mais siiiiii tu sais, c’est ce jeu inventé en 1996 où il fallait deviner le métier des participants, en leur faisant faire une démo du job. Et ben voilà, les interlocuteurs étaient sur scène et les volontaires, aidés du public, devaient remettre les bonnes pancartes aux bons interlocuteurs.

Allons plus loin encore. Faisons vivre à chacun des cas de figures concrets d’offre de service. Le world café a permit d’aller plus loin dans la remise en question des process internes. Les équipes devaient vivre l’expérience de l’utilisation du service, avec sa vision et ce qu’elles imaginent de l’offre. Les producteurs du service, présents dans le public, pouvaient ainsi se rendre compte de la compréhension (ou non) des usagers et de la différence de méthodes des autres services. Et permettre à ce public de savoir à qui on doit s’adresser.

Cette grande matinée a eu pour but de faire le lien entre interlocuteurs et offres de services, mettre un visage parfois sur une voix au bout du fil. En somme apprendre à se connaître, à faire découvrir aux agents 19 offres de services mises à leur disposition et à celles des usagers. Mais pas que. Ce séminaire était aussi un test pour favoriser l’écoute, continuer la co-construction en y associant le regard expert des agents producteurs, à l’œil extérieur des agents utilisateurs, favoriser le partage d’informations, rendre les offres plus ludiques et conviviales en terme de support de com, apporter pertinence et clarté aux offres formulées et les repenser, au besoin, dans le second temps de la matinée.
En gros : repartir avec une mine d’informations et changer sa vision des choses.

Toutefois, au niveau personnel, tous les participants ne l’ont pas vécu de la même manière. En est ressorti des choses méconnues de la direction en terme de souci ou besoins, les attentes étaient plus claires pour d’autres concernant les usagers des offres, ça a permit de confirmer que certaines manières de faire étaient bonnes, ça en a bousculé d’autres qui ne s’attendaient pas à voir un tel changement dans leur travail. Nos méthodes étaient toutes nouvelles pour eux donc beaucoup de choses à intégrer. Découvrir aussi des personnes plus du tout à l’aise dans leur poste, des souci d’écoute de certains managers, trop d’informations descendantes et peu de place à la prise d’initiative, une culture de l’erreur et de l’apprentissage inexistante parfois…

C’est là toute la difficulté de la Fonction publique qui n’a pas nécessairement les codes de ce qui existe ailleurs en terme d’évolution de poste, de bien être, de management, d’agilité… Une matinée comme celle ci nous fait gagner en empathie et prendre conscience qu’il y a encore du chemin à faire pour venir aider des collaborateurs en difficulté, parfois en souffrance, d’un système qui doit tout simplement être révolutionné et refondu. Quand ça bouscule comme ça, qu’on a des retours de personnes remuées, c’est pour nous très positif car on vient de semer une graine. Prenons le temps ensuite qu’il faut pour la faire fleurir et ouvrir son esprit à de nouvelles méthodes.

Un bémol toutefois dans l’appel d’offre et le cahier des charges qui nous a été donné initialement. En effet, si nous avions su l’ampleur des problèmes de communication et même de santé pour certains au vu d’un management peu bienveillant, nous n’aurions pas proposé ce type d’animation. Il est parfois difficile d’avoir un commanditaire qui est clairvoyant sur sa propre situation, et ne nous dépeint  pas les “dégâts” comme il le sont, mais avec sa vison erronée. C’était le cas pour cette action, car la difficulté d’un appel d’offre, c’est de considérer que pour une situation comme celle ci, on fait simplement appel à un fournisseur quelconque et un cahier des charges quelconque. Sans répondre réellement à nos questions afin d’être en posture de “décisionnaire”. Se laisser porter par notre conseil dès le devis, est une forme de lâcher prise.

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